在相鐵Fresa Inn日本橋茅場町使用tripla應答機器人1年之後，
相鐵飯店管理將應答機器人的使用範圍擴大到其他的47家分店！
日商相鐵飯店管理股份有限公司
總部運營 副總 楢山 美鈴 女士（中間）、總部運營 經理 三須 裕章 先生（右側）、總部行銷 部長 水沼 美欧 女士（左側）
「導入tripla應答機器人後效果如何？」
➤ 客戶可以隨時咨詢而無需擔心時間問題
回顧過去一年引進並開始運營的「相鐵Fresa Inn日本橋茅場町」，可以直觀地瞭解24:00時間段是諮詢巔峰。客戶白天很忙沒有時間進行咨詢，但也有可能是因為深夜的原因，很少能接到客戶的咨詢。因此如果有一個可24小時即時回答的應答機器人，客戶可依據方便的時間進行咨詢，我覺得導入聊天機器人是一件很好的選擇。導入後應答機器人的AI應答率不僅越來越高，使用數量也比剛開始的時候有所增長，因此堅信這個大大滿足客戶的咨詢需求。
➤ 數值效應和發掘客戶隱藏需求
導入了應答機器人之後，整體咨詢郵件數有明顯減少。像是原來常見的「行李搬運」、「入住/退房時間」等簡單的咨詢次數變少，同時也減輕了工作人員的對應時間和勞力。最重要的是，可從聊天記錄中發掘起客戶的隱藏需求。自從導入了應答機器人後，發現有很多關於停車場類的問題，所以分析後試著用圖片來引導客戶。在導入應答機器人之前，客戶可能已經自行查詢過或搜尋過外部停車場，但現在可以在直接在機器人視窗中提示，這可以間接滿足客戶的需求並助於提升客戶服務。
➤ 諮詢內容可視化，作為內部討論的素材
如果只通過電話回答諮詢，將憑自己的感覺來分析，例如「我覺得有很多這類的問題」，但通過導入應答機器人所積累的客戶諮詢數據可更準確用於判斷。另外，我們也收到tripla AI培訓師的建議，更有效地利用tripla應答機器人收集的數據來提高客戶滿意度。
「導入tripla應答機器人前情況如何？」
➤ 最大的難題是如何對應海外旅客
對於飯店來說，如何解決在對應海外旅客上所花費的時間與精力，常常成為飯店管理層的難題。主要出發點是可以順利解決旅客在旅行前和旅行中所遇到的種種問題。導入前每天都會收到許多外國客戶的諮詢即便是在網站上可查詢的信息，例如「從機場到飯店的路線」等類似咨詢，蠻常也需透過電子郵件一一回覆每位旅客。但如果可以自動回覆客戶的話，空餘時間可以用於其他工作上。
➤ 為了提高客戶便利性，減少工作量及統一回覆準確性
每當飯店人員接到諮詢的同時也會停止其他手頭上工作，所以想用應答機器人代替諮詢工作，這樣可以減輕工作負擔。尤其是午夜時段的工作人員數量有限，所以有個 24 小時應答機器人能提高客戶的便利性。此外，前台工作人員都是輪班制即使負責人不同，也能統一答復客戶的問題。隨著應答機器人的引入，我們可以直觀地看到許多類似問題被問到而應答機器人的優勢在於它們總是可以給出相同的答案。
「導入tripla應答機器人的最大因素是什麼？」
➤ 導入時的支援系統很重要
在導入時得到很大的幫助。 tripla 為所有飯店提供了常見問題解答，我們只對其進行了仔細檢查與追加修改。我認為“tripla chatbot”已經安裝在800多個設施中並積累了豐富的FAQ數據，但並非設定所有飯店和旅館混合的FAQ，而是針對我們每個飯店的常見問題，特殊問題而設置。如果有很多負責人不需要的信息在裡面，管理起來會很困難，但由於tripla提供的是一個與飯店匹配的FAQ，負擔很小，很容易導入。我很驚訝的是 FAQ 的創建速度非常快。同時在您的網站上設置聊天機器人也很容易。只需將簡短的Java編碼設置在網站上即可，一個飯店的設置時間大概為5分鐘。
➤ 提供標準 5 種語言，不收取額外費用
另外，感謝tripla能免費提供5種語言（日語、英語、簡體中文、繁體中文和韓語）基本上涵蓋大部分的客戶群體，還免費提供翻譯服務。 在成本方面，tripla 可以在基本收費的情況下使用 5 種語言，這樣可大大降低飯店營運成本。
➤ 在導入之前，就能感到高度配合和專業度
導入中最困難的部分是需要所有飯店準備常見問題解答資料。 常見問題的製作基本是由tripla完成的，但由於同時導入的飯店多達50家左右，所以很難確認和掌握各個飯店的日程安排。但是，我們能夠一下子導入所有飯店，這要歸功於 tripla 即時的應對與時間表調整等。另外，在多家館店導入tripla應答機器人之前，我們已對多家公司的應答機器人進行了試用與評估，最終選擇了tripla，主要原因是專業負責人的高度配合和可滿足同步導入的需求。
「未來對tripla的期望」
➤ 延伸其他服務提供客戶更大的便利
為了提高客戶的便利性並安心使用，相鐵飯店管理公司自2017年起，即新冠之前就一直專注於情報通信技術。也已推出了自動登記/退房系統，並正開發無人員接觸即可為所有飯店進行智能登記系統。如果不用通過前檯就可以順利辦理入住和退房手續，或是入住期間的諮詢可以通過二維碼等連接到聊天機器人的話，這樣可以減少與飯店人員正面接觸頻率，同時也可以安心入住飯店。
➤ 進一步提高便利性，例如加強預訂流程
因需要與飯店協調，所以有些功能還沒有充分使用起來。目前只有諮詢回答功能，但未來想加強引導預訂的流程，並改進餐廳預訂功能的使用。首先，主要考量還是在於「如何提高客戶的便利性」，如果事後所想的服務tripla都能提供並滿足客戶的話，將對此感到非常感激。
➤ 準備在海外拓展飯店事業，到時會需要更多語種
相鐵飯店管理公司在韓國首爾經營3家海外飯店，並準備進入越南市場。有些國家說英語，如果能包括他們的母語，客戶就可以更放心的使用。
總部運營 副總 楢山 美鈴 女士（左側）、總部運營 經理 三須 裕章 先生（右側）
相鐵飯店管理的概念和特色
※日本最大飯店連鎖集團之一 !
相鐵FRESA INN 東京錦糸町 飯店外觀
相鐵FRESA INN 橫濱站東口 大廳
相鐵飯店管理集團經營四個截然不同的飯店品牌，包括利用情報通信技術提升客戶便利的相鐵 FRESA INN。
除了官方網站上的tripla應達機器人，還引入了客房視頻點播，
讓旅客們可以在客房內看到早餐場地的擁擠程度以及洗衣房的使用情況。
此外，可掃二維碼即可成為SOTETSU HOTELS的會員。
目標是成為一家方便客戶的酒店，不斷用科技提升便利例如使用我們的自動入住和退房機器順利入住和退房等等。